□ 产品架构

□ 服务承诺

               □ 服务保证与运作平台

□ 保障服务项目举例

□ 成功案例

□ 客户举例

□ IT管理资历与技能对照表

IT系统的管理不是一个单纯的IT技术项目，而是一个管理、业务与IT技术相融合的工程。客户的管理模式稳定、运作流程清晰、职责明确、操作规范是IT系统稳定的基础，对泽维十分重要，泽维的服务均以此类客户为对象。

知识产权与信息保密

1. 客户使用的软件系统由客户自行提供，泽维负责安装和维护服务，泽维不承担由此带来的知识产权责任。

2. 泽维有责任保护被服务方的企业信息及商业秘密，必要时由服务双方、服务工程师三方签定相关的保密协议。遇信息泄露事件，被服务方有权追究泽维的法律责任。

3.对保障客户每年提交一次信息安全报告，陈述隐患、阐述建议，以确保客户信息安全。

响应速度

1. 为提高服务响应速度，泽维在全国建立6个城市建立了服务分支机构，在深圳特区设立了8个中心服务站，蜂窝式覆盖主要写字楼、工业区。设分支机构的城市有：北京、上海、杭州、南京、宁波、广州；深圳的服务中心分别是：国贸、地王、赛格、香梅、彩田、车公庙、高新区、海王。

2. 提供标准、金牌、白金三种不同等级服务，对应不同的服务时间、响应速度与服务费用。

下表列出了泽维不同级别服务的服务指标，表中的时间范围是指遇特殊情况的最迟时间限度。

说明：

 ① 服务时间是指服务方的电话支持和现场支持时间范围，除白金服务外，其它两项的服务时间不包含国家法定节假日。具体说明如下：

6×12小时：周一至周六的8:00-20:00； 5×8 小时：周一至周五的9:00-17:00；

7×12小时：周一至周日的8:00-20:00； 7×24小时：周一至周日的0:00-24:00。

② 现场支持响应时间是指接到客户的保障电话后到达现场的最迟时间，该时间的计算是在对应的现场支持服务时间范围内进行推移的；

③ 故障解决承诺时间是从接到报障电话开始计算，在0:00-24:00时间范围内进行推移的。

④ 客户对服务时间的要求超出合同约定，超时费用按每小时100元-130元计算,

即按（保障服务设备台数X5小时）对应的时间包单价计算超时服务费用。

上表中的响应系数用于修正服务费，当客户选择了非标准响应时，则：

实际服务费 = 标准服务费 × 响应系数

3. 提供严重中断工作、干扰工作、工作隐患、待观察四级事件紧急程度，并以此作为服务调度原则。

4. 设电话支持工程师，70%的故障用电话支持或远程操作排除，以便集中人力响应现场服务。由电话支持工程师担任服务调度，以便快速且准确地判定故障，约定服务方式与时间。

5. 设值班专家，对现场工程师、电话支持工程师提供技术支持，和服务效果监控。

6. 建立准确的客户系统档案与故障记录，方便服务响应。

7. 应用基于WEB的异地办公平台，实现异地、实时服务调度。

 服务质量

1. 泽维的服务遵从IT治理的国际标准：ITIL - IT基础架构最佳的IT实务、ISO/IEC17799 - 信息安全管理的国际标准。  

2. 提供1至3小时免费IT系统维护服务（1次上门维护和2次电话支持）。让客户在零投入的情况下，亲身体验我们的服务质量。

3. 根据客户系统状况，委派合适的人员提供服务。没有通过技术、客户拓展、运作基本资格的人员不能进行服务。

4. 建立准确的客户系统档案与故障记录，确保服务准确。

5. 建立遗留问题档案，由知识管理经理指派“问题处理专员”跟踪并处理疑难杂症。不无故遗留问题，不无故推延时间。

6. 设知识管理经理专职服务技术储备与人力资源培训与储备。

7. 针对所服务的项目，在一个工作日内经确定因我方工程师处理不当而没有彻底解决，泽维对相同故障将不再收取服务费。

费用说明

1. 泽维的服务计费方式分单次计费、包年计费。

a) 单次计费：在每次服务结束后，支付当次服务费用。

b) 包年计费：每半年支付一次。

2. 泽维的产品介绍中所涉及的价格皆为含税报价。

3. 泽维的服务费用中，不包含设备维修、更换与系统升级引发的费用。因此泽维在服务中，无论何种原因涉及设备维修、更换与系统升级均需得到的确认，由此所引发的费用由客户自行承担。